Retención De Clientes Y éxito Empresarial
Resumen del Libro
La lealtad del cliente es una meta esencial para toda empresa como base de su rentabilidad y supervivencia. De que depende la lealtad? A que mecanismos puede recurrir una empresa para conseguir clientes fieles? Estas preguntas, y sus respuestas, son vitales para las empresas actuales que se mueven en un entorno altamente competitivo. En esta investigacion se propone un modelo de lealtad que va mas alla de las clasicas variables de Marketing (satisfaccion, implicacion, barreras al cambio), incluyendo variables psicologicas del cliente como la necesidad de variedad y de afiliacion social, la actitud hacia el cambio y la propension a la relacion. Ademas, se ofrecen dos modelos en atencion al Metaprograma Atraccion/Repulsion que propone la Programacion Neuro-Linguistica (PNL). Dichos modelos se contrastan a traves del empleo de ecuaciones estructurales mediante la tecnica PLS. Del modelo se desprende valiosa informacion sobre los aspectos que deben fomentarse para el desarrollo de relaciones proveedor-cliente duraderas. El conocimiento de ciertas caracteristicas psicologicas y neuropsicologicas del cliente permitira a las empresas elaborar estrategias de retencion mas efectivas.
